Cartographie du parcours client

C’est une représentation visuelle de toutes les interactions et émotions vécues par un client avec votre marque, depuis la prise de conscience jusqu’à la fidélisation.

Cette démarche met en lumière les points de friction et les opportunités d’amélioration. Elle permet d’aligner vos équipes et d’optimiser l’expérience, renforçant ainsi la fidélité et la croissance.

Combinez les données quantitatives (analytics, taux de conversion) et qualitatives (interviews, enquêtes, feedbacks). Croisez ces sources pour obtenir une vision complète du parcours.

En général : prise de conscience, considération, décision, achat, mise en route et fidélisation. Les étapes peuvent varier selon le secteur et le type de produit.

Analysez les points d’abandon, les retours négatifs et les demandes de support. Des analyses de parcours et des sondages révèlent les obstacles rencontrés par vos clients.

Des tableaux blancs, des logiciels spécialisés (Smaply, Lucidchart) ou des diagrammes en ligne. L’essentiel est de visualiser clairement les étapes et les émotions.

Ciblez les points faibles en améliorant la clarté des informations, en réduisant les obstacles et en personnalisant la communication à chaque étape.

Les émotions influencent les décisions. Identifier les moments où le client se sent incertain ou enthousiaste permet d’adapter votre discours et vos actions pour renforcer l’engagement.